湖南何敏:顾客就是我的家人

  • 2021-11-16 15:49
  • 作者:
  • 来源:中国食品药品网


  何敏,今年46岁,是老百姓大药房连锁股份有限公司的一名中西双执业药师,从事药学服务工作已有28个年头。先后被授予“2016年全国卓越药师”“2019年全国十强药师”“2020年老百姓慢病之星”“2021年老百姓首席慢病专家”“2021年度湖南十佳药师”等荣誉称号。


  “顾客就是我的家人”这句话看似平常,对何敏却有着深刻的影响。自2009年加入老百姓大药房后,何敏一直用这句话鞭策自己,用真心和专业服务每一位顾客。


  贴心服务赢口碑


  2013年,老百姓大药房成立慢病与健康管理中心。为会员提供专业建档、用药指导等一对一、精准化的健康管理服务。每周设有5个慢病关爱日,开展包括血压、血脂、血糖、尿酸、幽门螺旋杆菌、便隐血、肺功能7项健康自测项目。


  何敏成为老百姓大药房第一批慢病管理专家,在公司的专业指导下,她认真建立、完善患者的慢病档案,为患者测量血压、血糖,建立慢病患者微信群,定期发布关于合理用药、健康养生的文章,对患者开展自我药疗、保健养生等宣教工作。为服务好独居老人和行动不便的顾客,何敏会每月定期入户上门服务,指导患者合理用药,根据不同的疾病为他们制定适宜的食谱,为他们清理小药箱,真正将药学服务与亲情服务落到实处。


  短短8年间,何敏共服务了25843位慢病顾客,帮助50250位慢病顾客进行慢病指标监测,对20748位顾客进行电话回访跟踪,上门服务206次。正是因为将顾客当作自己的亲人对待,想顾客之所想,尽己所能满足每一位顾客,何敏赢得了顾客们的点赞,与众多慢病顾客成为了“忘年之交”。


  顾客视我如家人


  胡姨是一名退休职工,患有2型糖尿病,中风偏瘫卧床,一直是胡姨老公陈叔照顾在侧。陈叔也因劳累腰椎盘突出经常复发。因为经常在门店购买药品,时间久了,何敏和这对夫妻建立了深厚的感情。


  一日,何敏休息在家,突然陈叔打电话过来询问药品服用方法,何敏把用法用量还有服用时间仔细地告诉了陈叔,并叮嘱了注意事项。因为有段时间没有看见胡姨,何敏又询问了胡姨近来的身体状况,陈叔告诉何敏前段时间胡姨因低血糖昏迷,幸亏及时送医院,有惊无险。


  得知这个情况后,第二天一早,何敏就早早赶到陈叔家看望。何敏为胡姨监测了各项指标,因胡姨长期卧床,何敏细心地帮她翻身检查身上是否有褥疮、下肢是否有水肿等。发现胡姨皮肤很干燥,何敏建议陈叔给胡姨洗澡后抹点甘油或橄榄油,勤翻身。


  何敏还贴心地跟陈叔详细讲解有关胰岛素注射的知识,教陈叔血糖仪和血压计的正确操作方法,把药物写好具体用法用量,叮嘱用药注意事项。最后何敏要离开时,陈叔感慨道:“感谢你这么多年来对我们夫妻的照顾,家里人都不一定能做这么好。”


何敏


  下乡宣教暖人心


  除了在门店做好药学服务,何敏还带领团队走向社区、下沉乡镇,开展“药师面对面”“送温暖下乡”等活动,为城乡居民宣传科学的用药知识和健康的生活方式。


  针对乡村卫生条件较差、群众对医药知识比较匮乏等情况,何敏坚持每月开展慢病知识健康讲座,向群众发放健康知识卡;向慢病患者免费赠送小药盒,提高他们服药的依从性;收集患者的健康信息,为他们建立药历档案,定期进行电话回访,了解他们的身体状况和服药情况,提醒他们定期到医院复查。


  在为顾客提供用药咨询的过程中,何敏一直认为,健康的体魄和快乐的灵魂缺一不可,所以不仅要治其“身”病,更要从心里出发,帮助病人战胜“心魔”,因此,她经常鼓励慢病患者以积极乐观的心态战胜病魔。


  知识分享获粉丝


  作为门店慢病管理项目的负责人,何敏除了做好本职药学服务工作外,更承担起了整个区域慢病服务专员的带教培训工作。每次给同事进行培训前,她都会认真查阅大量权威资料,以保证课件质量。把有价值的知识点结合日常案例进行分析,挖掘出专业亮点,学以致用,推广到全员。她开发的多个课件,例如“红眼病防治”“糖尿病会员服务六步曲”“高血压防治”等,被公司评为优秀课件,在公司微信群和QQ群广泛传播。


  知识的魅力是学以致用。为了提升课件的实用性,何敏平时注意收集同事们的专业需求纳入课件,课后对大家进行考核,并请大家对她的课件进行点评,指出她的不足之处,加以改正。因为她的培训通俗易懂,实用性强,深受同事们的好评,也让她拥有了一大群“铁杆粉丝”。


  用专业的药学服务与贴心的亲情服务,把健康传递给更多的人,为广大老百姓的健康、快乐保驾护航,她是药师何敏,是老百姓大药房5000多名慢病管理专家之一,也是全国60多万名执业药师之一,以赤诚奋战在药学服务第一线,不负执业药师这一光荣的职业!


(责任编辑:张可欣)

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